SLA

Política de nível de serviço

Versão 1.0 · 24 de abril de 2026. Disponibilidade, suporte, manutenção e comunicação de incidentes da plataforma.

1. Objeto e definições

Esta política fixa expectativas de disponibilidade, suporte e comunicação em incidentes da plataforma SaaS AgendaHub. Não substitui o contrato ou proposta comercial; em conflito, prevalece o instrumento assinado.

2. Objetivo de disponibilidade

Meta: manter, em condições normais, disponibilidade mensal de pelo menos 99,5% em produção, excluindo as situações de exceção listadas abaixo.

3. Canais e primeira resposta

P1: até 4 horas. P2: até 1 dia útil. P3: até 2 dias úteis. P4: até 5 dias úteis. Estes prazos são objetivos operacionais, não garantias salvo cláusula contratual específica.

4. Comunicação em incidentes

Em P1/P2, esforço de atualização ao menos a cada 24 horas enquanto o incidente perdurar, com canal de contato válido.

5. Manutenção programada

Antecedência mínima de 48 horas, exceto correção urgentíssima de segurança. A janela preferida será fora de picos operacionais.

6. Exclusões

Força maior, falhas de terceiros, indisponibilidade de Meta/WhatsApp/gateways/cloud, mau uso, credenciais, inadimplência ou ambientes de dev/teste identificados.

7. Créditos e revisão

Créditos de serviço, quando existirem, constam do contrato. A política é revisada anualmente ou após mudança material.